小米品牌售後:失望和迷惑的綜合體

僅僅一天內, 浅羽就對小米的售後刮目相看。

過年的時候,手殘把 MIX3 摔黑屏了。寄回小米維修,第一次的時候用了一週才簽收,緊接着告訴浅羽:天津沒復工,要轉寄到成都維修。好吧,轉寄就轉寄吧,反正是免費的。結果到了成都,對方告訴浅羽要付費維修,而且沒有物料需要等,等多久不知道。那怎麼辦,那退回吧,還好也不用自己出運費。

第二次的時候又把 MIX3 寄修了,還是去天津,這次倒是只給浅羽報了價。然後支付完成(期間網頁支付還失敗,逼着浅羽安裝了小米商城)後過了兩天再次告訴浅羽沒物料,需要等 60 個工作日。算了,反正也是用不了,就放着等修吧。

第二次寄修倒是沒有真的等太久。浅羽按要求寄回了全套的包裝,小米也用同一個箱子把維修完成的包裹郵寄了回來。但浅羽拆包的時候發現,包裝全都被損壞了!雖然盒子看起來還是那個盒子,但本身是天地蓋的結構,現在側面竟然被切了兩刀,而中間的小米簽名墊片也被撕掉了一片

如此人爲的破壞痕跡

這位工程師是不太清醒,一時不會開自家產品的包裝盒嗎?還是浅羽忘記寄回如何打開外盒的說明書了?而且即使知道姓名和工號,還投訴無門。當然投訴也沒有什麼用,小米可能會覺得包裝盒不是浅羽已經購買的財產罷


前段時間的小米安心保障月,有一個 49 元換電池活動。恰巧浅羽手裏有一臺小米 6,就註冊了活動。官網的流程是自助註冊活動後等待售後中心聯繫,苦等兩天沒有下文,結果隔天晚上做完飯,發現手機上有一通本地手機來電,約六點四十時來電未接,但回撥不通。第二天打回去,對方說明是小米售後中心,浅羽就開始迷惑了:一個大企業的售後中心對外聯繫竟然使用手機?浅羽詢問了優惠更換電池的活動,結果對方表示因爲聯繫浅羽未接電話,活動已經結束了。同時還爭辯道,小米售後的工作時間是上午九點半至下午六點半,他是在工作時間內給浅羽撥打的電話,不可能加班。可是就算小米全天無休,一般人也不會時時刻刻守着電話吧?更何況哪有撥打一次未接就是聯繫不上的道理


小米售後的問題,就浅羽已經遇到的問題,已經不少了:

  • 售後工作時間安排沒有及時溝通;
  • 物料庫存情況沒有提前溝通;
  • 維修中心沒有統一外呼座機號碼;
  • 客服人員過於強調將責任推給客戶而非解決問題;

……

一天之內被不同地區的小米售後氣到兩次,這表現和山寨品牌是無異了。原本以爲以小米多年的經營,網路上遇到的售後問題還不在多數,結果卻大失所望。售後本就是面對客戶的行業,即便是該維修的都維修好了,把相關的細節也做好不是很正常的要求嗎?


後續:小米品牌售後:(後續)一套有瑕疵的包裝盒

15 comments on “小米品牌售後:失望和迷惑的綜合體

      1. MIX3 至少對於淺羽來說不算是「便宜的手機」的範疇;
      2. 無論手機的售價如何,售後服務都是廠商承諾的,包含在售價內;
      3. 同時包裝盒的價格也包含在售價內,並且是商品的一部分;
      4. 付費維修服務本身也產生了新的購買行爲;
      5. 無論是付費還是免費維修和支持服務,都不應損壞客戶的財物。

      所以第一句話淺羽是極不贊同的。對於這篇日誌提到的一些問題,淺羽已經向小米售後部門電話投訴,售後和寄修中心也已經給出一些反饋和解決方案。後續淺羽也會發表跟進日誌。

      淺羽以前倒是 Apple 用家,但很好運,所有的 Apple 產品在使用過程中都沒有出現過特別的問題。不過就香港 Apple Store 的 Genius Bar 的情況來說,服務態度的體驗還是蠻不錯的;同 SONY、Nikon 等品牌相比,流程規範性會更好一些。

  1. 呀~换板子了呢!话说小米我没怎么用,除了他家的耳机
    对了,日常用的水笔也有一部分是小米的。超大容量的墨水我还蛮喜欢的,然后简约外观。就是不能换笔芯,有点浪费
    但是这个售后是真的迷啊(耳机和笔是朋友送的还算可以没联系过售后😶

    1. 小米的耳機感覺也不怎麼樣。宣傳的 Hi-Fi 自然是談不上了,單純說爲了聽個響吧出來的聲音又不好聽。百元左右的其他國產耳機從平頭、入耳甚至到頭戴都一應俱全,如果不是爲了 TWS 或者降噪等附加功能的話都可以嘗試一下。

      小米「巨能寫」聽說還挺好用而且特別好賣,上架就要搶才能有的那種好賣。不過淺羽更喜歡 MUJI 的外觀,幾乎桌面文具都是 MUJI 的,所以就不摻和屯貨了。話說筆的話算消耗品吧,正常就算出問題了也不會聯繫售後的吧😂

      1. 是啊,耳机确实没有很好。但是因为是朋友送的,而且之前用过的华为的刚好坏了就将就一下。主要还是因为懒不想购进新的哈哈哈
        巨能写好卖大概是价格相对实惠的缘故。我算是相对随遇而安(?)的类型,ZEBRA、PILOT、MUJI等等都有,每个牌子的数量都差不多,自己觉得哪种喜欢就用哪种,没太在意品牌。笔的确是消耗品,而且我不是说因为笔联系售后,我是说因为没有过多使用他家产品就没出什么问题,所以没有联系过售后;小米的其他产品我也没使用过。就算笔出了问题(很大的那种问题,比如质量不好之类的),那也不是售后应负的责任吧,那应该是卖家或快递员负的责任啊(很有可能卖家出的是山寨或快递员运东西摔坏了啊)。我骨子里还是相信这些大厂里出来的会更优质🙂🙂

        1. 一兩件出問題,怪廠牌、經銷商、物流或者運氣都可以。如果是普遍性地出問題,那必定是廠牌的責任沒跑。

          大廠理應帶來穩定(但非必然優秀)的品質,而當極端情況發生的時候就必須擔負起售後服務的責任。這責任不僅包括提供退換貨的處理,同時還有主動發現和告知缺陷、安排合理服務流程等等其他很多內容,會涉及到包括市場、供應等等其他的部門。從任何渠道出貨的商品,廠牌貨的本質是不會變的,哪怕是遇到不良經銷商、暴力快遞等等,一直程度上廠牌本身也應該予以管制,或者至少爲由此帶來的一系列售後問題提供方便、合理的解決方案。舉例說如果賣家出的是山寨,那麼如何證明呢?應該有簡單的防僞方式;快遞摔壞東西,那麼到底找廠牌索賠還是找賣家處理,應該有個規定。比如如果泡麪遇到漏包了,是區域代理商處理,這是大部分廠牌的明確規定和流程。

          淺羽相信的是大廠出品的穩定性,以及在遇到普遍情況以外的問題時可以獲得的妥善處理。超出商品本身的一系列服務是廠牌與個人手工業者的巨大區別。

          1. 除非真的是大厂出品的稳定性,那就应该找售后。(不过网购过的我们应该都很明白产品出问题的解决方法吧,好像也没必要在这里分类讨论吧哈哈哈)
            就只是发表一下个人看法😀

          2. 恰恰是因爲網拍成爲習慣,可能很多人有問題都直接找經銷商了。但淺羽最近意識到其實有的時候找原廠售後是更快更好的解決方式,但有些廠家有意無意間在把責任推卸給經銷商甚至客戶,這樣就很不好了。

  2. 嘛…内地起家的公司都是野蛮生长:为了省成本,为了市场,可以什么方式都用。
    当然,提前说明,这个评论只是给出一个“为什么售后会这么糟糕”的解释(且不一定完全真实),无意辩解。想提供一个看待整个情况的视角

    早期的工业产业都是苏联支援的,而且搞得是计划经济,所以工人都是抱着铁饭碗的心态。
    当市场不景气,国企倒闭,同时改革开放搞市场经济的时候,以往那种“进了工厂就一成不变”的情况没有了,所以工人会格外看中工资待遇,毕竟生活质量与工资直接挂钩,而且拿了这个月的,指不定老板下个月就把我开了(人口众多带来的劳工市场上工人是被挑选的)
    企业往往在设备&工资上是大头,所以只要有市场就直接去卖,品质也不怎么去管,只要足够便宜就有人买(顾客的菜市场心态:买最便宜的菜)。所以早期的电子行业极差(各种当场能用回家直接坏的情况)
    后来相关工艺整合,产业链形成之后,工厂为了保证出货量,开始反过来要求自身:通过良好的品质,在经销商处建立自己的信誉。这样整个行业才逐渐的建立起来。
    所以“售后”这种,是在建立品牌时才需要的概念,是近15年乃至近10年才出现的。所以不少的商家最开始就是直接换:多久之内直接更换。后来虽然也有照猫画虎的搞过售后,但也只是在当地找个有技能的人,随便租个门面房然后贴个牌子这样:修不修的好全看当地那个人的能力。
    小米在内地主打的就是便宜:小米9之前例代推出时的价格都小于3000rmb(应该没记错?)在同时代的iphone都已经5000+往6000+跑了。而且在深圳华强北这种地方…甚至有200换屏的方案(对比苹果的碎屏一律1000+,大修2000+起步)。所以如果是内地的用户,使用体验应该相当不错?
    如果你期待不错性能的手机+一定的性价比+较为良好的售后,你可以考虑华为。不过华为是做通讯器材起家的,所以相关的产品生态会让你失望(至少不像小米那么齐全)。oppo,vivo这些,我不是很了解,但是在内地的口碑也还行,也可以考虑。
    第一条评论大概是“一分钱一分货”的思想。也许你觉得“标准的流程,精准的分析,高效的行动”应该是标配。但这些其实是“品牌”这一概念所需要的。而内地,通常只谈产品,不谈品牌(毕竟新中国也才成立70年,而不是像美国一样200年。长周期的朝代里大概也有老字号的说法?)
    再次提醒:这只是一个基于我个人见闻而产生的“解释模型”,内容不一定正确,只是想说说关于“为什么会这样”这个问题。

    1. 關於手機推介部分:

      • 浅羽不喜歡華爲的外觀,系統難用;
      • OPPO 及 VIVO 都是 BBK,系統難用,外觀還勉強,但是中高端 CP 值不太行;
      • 同樣是 BBK 的一加,各方面其實也都還好,外觀偏考慮男性用家;
      • 還有一家小而美的魅族,光試用感覺倒是還行。

      實際考慮到可灌系統的開放性,內地廠牌幾乎已經沒有其他可選。主要這兩年還流行異形螢幕,一條「不長耳不挖孔」就否決了很多手機;加之外觀設計上拒絕「炫光」,所以浅羽還一直留用小米 MIX 3。另外 MIX 3 的螢幕決不是什麼「200 換屏」就能解決的,按照官方一口價報價需要超過 800 CNY。

      關於「只談產品、不談品牌」:浅羽在任何時候都贊同談產品,哪怕是品牌建立起來了,還是要靠優質的產品繼續維護口碑。但是有了好的產品卻沒有相應匹配的售後服務,與其說是沒有建立起「品牌」的概念,倒不如說是「管生不管養」。尤其在手機、電腦等 3C 被廠商視爲快消品的當下,可能很多消費者自己都接受了「壞了就應該換新」的設定,相當想得開。

      題外話:新中國也有相當多的「老字號」,包括但不限於「狗不理」「王老吉」……

      1. >手机
        个人不是特别有研究所以不发表评论啦。个性化似乎是近几年才成为一个追求的目标(也只是年轻人当中),而小众所带来的高成本往往会在各种营销中被放大。我又是一个特别追求“在性能达到预期和性价比之间均衡”的一个人,所以也就不多言啦。

        >品牌和产品
        与其说是“管生不管养”,不如说是市场带来的结果?华强北的摊点一天能收到上百台手机,其中大部分都是耳机/屏幕/电池(当然是各种品牌各种型号),而一个公司自己要搭建自己的维修团队,毕竟还是有点难的说(当然你要是像苹果一样机子那么贵,软件还各种要“苹果税”,那大概也没什么问题…)。
        不过差就是差,所以你要是觉得售后不好,可以考虑找内地的朋友跑去华强北修一下?小毛病的话是真的便宜

        >老字号
        食品的配方具有很强的可复制性(收学徒学会了就成),运营也只需要专门的CEO(指掌柜)。而其他的例如药品,消耗品这些也因为特定的需求培养起受众之间的口碑。但是像重工业这些都是1953年才接触到,改革开放进入市场经济都已经1978年了(更别提当中的国企改革,失业潮这些…)。所以像手机这种,逐步更新换代,从奢侈品,转变成日用品,再成为现在这种必需品。这整个产品变化周期对于国人来说真的是完全陌生的。
        以下几行来自突然联想到的吐槽,内容关于国防建设等,不喜欢的话请跳过
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        说到这里就想插一句…当年“造不如买,买不如租”,“市场换技术”各种思想让各种项目下马。运十就是当时被忽悠瘸了,然后后面20年-30年间,民航客机,大型运输机,飞机发动机全部受制于人…要不是现在C919还没成熟,真的可以反手拿波音跟美国要挟了。
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        总之:内地的产品还是“围绕产品做生意”的思想,不可避免的会有各种“对有XX需求的人不好”,“XX方面就是不如XX家的”的情况。

        只是毕竟市场全球化的时候我们才刚改革开放,市场经济都没玩转,化工,电子这些行业也都只是刚起步,跟别提跨国贸易这些。所以不少内地人会有“做不好是应该的”这种心态(当然这种心态正确与否你自己判断)。我们清楚封建统治让我们错过了多少,我们现在各个方面都在补课,所以我们也很清楚:只要有在不断的变好,只要市场在不断地变得更良好,整个服务体系在完善,新的创意,理论,方法能够被采纳。那我们就应该去接纳。
        也许你会觉得我说的有点:没有道理,前后不搭。只是同样是社会主义国家,苏联在解体之后,俄罗斯低头认输,整个工业体系,军工,市场,科技被搞得七零八落后,美国依旧不放过它。所以从那时就注定了中国不可能低头,也就有了上面这些思想。

        感觉夹杂了好多个人的理解和思想…希望不会破坏你的好心情…

        1. 很可惜浅羽大概是真的把螢幕弄壞了,加上 MIX 3 的滑蓋結構比較特殊,所以最後給到的解決方案是顯示加觸摸全換,是真正意義上的換了「半支手機」。浅羽看了一下馬雲家的相關零件價格需要 CNY 300,但好像沒有辦法保證是三星原廠,加上之前認為送回原廠維修的體驗會比較好,所以最後做出的決定是付費原廠維修。事實證明其實小米的售後服務並不差,但維修中心(維修工廠)的表現真的有驚到浅羽。

          一些廠牌(比如小米,可藉由 MIUI 不斷提供改進的體驗)可能確實有「圍繞產品做生意」的意思。但更普遍的情況可能還是「賺錢才是做生意」;也不是不重視品牌的概念,但往往只品牌來做售前和售中宣傳,買前比上、買後比下(售出前突出優勢貶低其他廠牌;售出後用其他廠牌也有類似問題的藉口來掩飾自己的不足)的情況也很多。非常可惜的是,浅羽認為現在的市場經歷過競爭和洗牌後,由於格局趨向穩定,雖然看起來各個廠牌還在混戰,但作為消費者的浅羽僅僅是獲得了價格更加低廉的產品,卻並沒有得到服務方便的不斷進步的體驗(尚且還不論在追求低價和市場的過程中做出的各種犧牲)。

          最後,浅羽喜歡有個人想法的詳實評論。浅羽更多的人有自己的觀點並且發表出來,與所處的環境做互動,而不是毫無思考地被市場和廠家牽著走。

  3. 我唯一一次不快的经历。解锁过的小米,过了半年重新解锁,发现要等一个星期。拿去售后提供了发票证件啥的。工程师也只是跟用户一样重新尝试解锁,还是失败,并且惩罚加时变成要等一个月。
    正如博主所说。我选择小米原因之一是系统。小米大概每隔一年半年就会开源其热门手机的内核。也许是为了在外国促销,又或许是为了拉拢这些爱好者。lineage pixel experience等aosp小组神速跟进,几天内就可以在xda看到成品了,社区开发者的热情这一点,就算是我这种无能没贡献过的伸手党也觉得十分感动(逃
    还有个原因是价格。因为价格而妥协。我曾经是伪索粉(笑)。但是贫瘠的收入无法再负担起动辄五六千的旗舰。就连三千左右的一加也考虑不起。现在用的是红米note7。虽然妥协了很多,但我并未觉得有啥委屈。反而用了一年还蛮开心的。因为便宜,也不担心磨损外观,电池也耐用,性能也还凑合,刷成aosp系统也很干净。有种daily driver的感觉,夫复何求。当然我还是后悔没选更好一点的poco,或者k20 pro 。现在k20停产了,跳过k30,我下一部手机应该也还是小米吧。

    1. 工程师也只是跟用户一样重新尝试解锁,还是失败,……

      售後很有可能只是外包的,所以也沒什麼權限可言……

      小米大概每隔一年半年就会开源其热门手机的内核。也许是为了在外国促销,又或许是为了拉拢这些爱好者。

      GPL 協議限制,小米即使不開放原始碼也必須讓終端用家看到原始碼,否則違反了協議。雖然違反也沒有什麼太有效的手段制裁它,不過背個罵名總是不好的。

      我曾经是伪索粉(笑)。

      我的主力手機也是 Xperia 旗艦(現在是 Xperia 1 Ⅱ)。

      现在用的是红米note7。

      Redmi Note 7 長劉海了,不然確實感覺挺好的。K20 其實我倒是挺喜歡,K30 挖孔不過 K30 Pro 也還可以,只是實在沒有更新的需求。小米的硬體也隨大流,偏科也越來越嚴重了,想要找到各方面都心儀的選擇太難了。

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