小米品牌售後:失望和迷惑的綜合體

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僅僅一天內, 浅羽就對小米的售後刮目相看。

過年的時候,手殘把 MIX3 摔黑屏了。寄回小米維修,第一次的時候用了一週才簽收,緊接着告訴浅羽:天津沒復工,要轉寄到成都維修。好吧,轉寄就轉寄吧,反正是免費的。結果到了成都,對方告訴浅羽要付費維修,而且沒有物料需要等,等多久不知道。那怎麼辦,那退回吧,還好也不用自己出運費。

第二次的時候又把 MIX3 寄修了,還是去天津,這次倒是只給浅羽報了價。然後支付完成(期間網頁支付還失敗,逼着浅羽安裝了小米商城)後過了兩天再次告訴浅羽沒物料,需要等 60 個工作日。算了,反正也是用不了,就放着等修吧。

第二次寄修倒是沒有真的等太久。浅羽按要求寄回了全套的包裝,小米也用同一個箱子把維修完成的包裹郵寄了回來。但浅羽拆包的時候發現,包裝全都被損壞了!雖然盒子看起來還是那個盒子,但本身是天地蓋的結構,現在側面竟然被切了兩刀,而中間的小米簽名墊片也被撕掉了一片

如此人爲的破壞痕跡

這位工程師是不太清醒,一時不會開自家產品的包裝盒嗎?還是浅羽忘記寄回如何打開外盒的說明書了?而且即使知道姓名和工號,還投訴無門。當然投訴也沒有什麼用,小米可能會覺得包裝盒不是浅羽已經購買的財產罷


前段時間的小米安心保障月,有一個 49 元換電池活動。恰巧浅羽手裏有一臺小米 6,就註冊了活動。官網的流程是自助註冊活動後等待售後中心聯繫,苦等兩天沒有下文,結果隔天晚上做完飯,發現手機上有一通本地手機來電,約六點四十時來電未接,但回撥不通。第二天打回去,對方說明是小米售後中心,浅羽就開始迷惑了:一個大企業的售後中心對外聯繫竟然使用手機?浅羽詢問了優惠更換電池的活動,結果對方表示因爲聯繫浅羽未接電話,活動已經結束了。同時還爭辯道,小米售後的工作時間是上午九點半至下午六點半,他是在工作時間內給浅羽撥打的電話,不可能加班。可是就算小米全天無休,一般人也不會時時刻刻守着電話吧?更何況哪有撥打一次未接就是聯繫不上的道理


小米售後的問題,就浅羽已經遇到的問題,已經不少了:

  • 售後工作時間安排沒有及時溝通;
  • 物料庫存情況沒有提前溝通;
  • 維修中心沒有統一外呼座機號碼;
  • 客服人員過於強調將責任推給客戶而非解決問題;

……

一天之內被不同地區的小米售後氣到兩次,這表現和山寨品牌是無異了。原本以爲以小米多年的經營,網路上遇到的售後問題還不在多數,結果卻大失所望。售後本就是面對客戶的行業,即便是該維修的都維修好了,把相關的細節也做好不是很正常的要求嗎?


後續:小米品牌售後:(後續)一套有瑕疵的包裝盒

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11 comments on “小米品牌售後:失望和迷惑的綜合體

      1. MIX3 至少對於淺羽來說不算是「便宜的手機」的範疇;
      2. 無論手機的售價如何,售後服務都是廠商承諾的,包含在售價內;
      3. 同時包裝盒的價格也包含在售價內,並且是商品的一部分;
      4. 付費維修服務本身也產生了新的購買行爲;
      5. 無論是付費還是免費維修和支持服務,都不應損壞客戶的財物。

      所以第一句話淺羽是極不贊同的。對於這篇日誌提到的一些問題,淺羽已經向小米售後部門電話投訴,售後和寄修中心也已經給出一些反饋和解決方案。後續淺羽也會發表跟進日誌。

      淺羽以前倒是 Apple 用家,但很好運,所有的 Apple 產品在使用過程中都沒有出現過特別的問題。不過就香港 Apple Store 的 Genius Bar 的情況來說,服務態度的體驗還是蠻不錯的;同 SONY、Nikon 等品牌相比,流程規範性會更好一些。

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  1. 呀~换板子了呢!话说小米我没怎么用,除了他家的耳机
    对了,日常用的水笔也有一部分是小米的。超大容量的墨水我还蛮喜欢的,然后简约外观。就是不能换笔芯,有点浪费
    但是这个售后是真的迷啊(耳机和笔是朋友送的还算可以没联系过售后😶

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    1. 小米的耳機感覺也不怎麼樣。宣傳的 Hi-Fi 自然是談不上了,單純說爲了聽個響吧出來的聲音又不好聽。百元左右的其他國產耳機從平頭、入耳甚至到頭戴都一應俱全,如果不是爲了 TWS 或者降噪等附加功能的話都可以嘗試一下。

      小米「巨能寫」聽說還挺好用而且特別好賣,上架就要搶才能有的那種好賣。不過淺羽更喜歡 MUJI 的外觀,幾乎桌面文具都是 MUJI 的,所以就不摻和屯貨了。話說筆的話算消耗品吧,正常就算出問題了也不會聯繫售後的吧😂

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      1. 是啊,耳机确实没有很好。但是因为是朋友送的,而且之前用过的华为的刚好坏了就将就一下。主要还是因为懒不想购进新的哈哈哈
        巨能写好卖大概是价格相对实惠的缘故。我算是相对随遇而安(?)的类型,ZEBRA、PILOT、MUJI等等都有,每个牌子的数量都差不多,自己觉得哪种喜欢就用哪种,没太在意品牌。笔的确是消耗品,而且我不是说因为笔联系售后,我是说因为没有过多使用他家产品就没出什么问题,所以没有联系过售后;小米的其他产品我也没使用过。就算笔出了问题(很大的那种问题,比如质量不好之类的),那也不是售后应负的责任吧,那应该是卖家或快递员负的责任啊(很有可能卖家出的是山寨或快递员运东西摔坏了啊)。我骨子里还是相信这些大厂里出来的会更优质🙂🙂

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        1. 一兩件出問題,怪廠牌、經銷商、物流或者運氣都可以。如果是普遍性地出問題,那必定是廠牌的責任沒跑。

          大廠理應帶來穩定(但非必然優秀)的品質,而當極端情況發生的時候就必須擔負起售後服務的責任。這責任不僅包括提供退換貨的處理,同時還有主動發現和告知缺陷、安排合理服務流程等等其他很多內容,會涉及到包括市場、供應等等其他的部門。從任何渠道出貨的商品,廠牌貨的本質是不會變的,哪怕是遇到不良經銷商、暴力快遞等等,一直程度上廠牌本身也應該予以管制,或者至少爲由此帶來的一系列售後問題提供方便、合理的解決方案。舉例說如果賣家出的是山寨,那麼如何證明呢?應該有簡單的防僞方式;快遞摔壞東西,那麼到底找廠牌索賠還是找賣家處理,應該有個規定。比如如果泡麪遇到漏包了,是區域代理商處理,這是大部分廠牌的明確規定和流程。

          淺羽相信的是大廠出品的穩定性,以及在遇到普遍情況以外的問題時可以獲得的妥善處理。超出商品本身的一系列服務是廠牌與個人手工業者的巨大區別。

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          1. 除非真的是大厂出品的稳定性,那就应该找售后。(不过网购过的我们应该都很明白产品出问题的解决方法吧,好像也没必要在这里分类讨论吧哈哈哈)
            就只是发表一下个人看法😀

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          2. 恰恰是因爲網拍成爲習慣,可能很多人有問題都直接找經銷商了。但淺羽最近意識到其實有的時候找原廠售後是更快更好的解決方式,但有些廠家有意無意間在把責任推卸給經銷商甚至客戶,這樣就很不好了。

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  2. 嘛…内地起家的公司都是野蛮生长:为了省成本,为了市场,可以什么方式都用。
    当然,提前说明,这个评论只是给出一个“为什么售后会这么糟糕”的解释(且不一定完全真实),无意辩解。想提供一个看待整个情况的视角

    早期的工业产业都是苏联支援的,而且搞得是计划经济,所以工人都是抱着铁饭碗的心态。
    当市场不景气,国企倒闭,同时改革开放搞市场经济的时候,以往那种“进了工厂就一成不变”的情况没有了,所以工人会格外看中工资待遇,毕竟生活质量与工资直接挂钩,而且拿了这个月的,指不定老板下个月就把我开了(人口众多带来的劳工市场上工人是被挑选的)
    企业往往在设备&工资上是大头,所以只要有市场就直接去卖,品质也不怎么去管,只要足够便宜就有人买(顾客的菜市场心态:买最便宜的菜)。所以早期的电子行业极差(各种当场能用回家直接坏的情况)
    后来相关工艺整合,产业链形成之后,工厂为了保证出货量,开始反过来要求自身:通过良好的品质,在经销商处建立自己的信誉。这样整个行业才逐渐的建立起来。
    所以“售后”这种,是在建立品牌时才需要的概念,是近15年乃至近10年才出现的。所以不少的商家最开始就是直接换:多久之内直接更换。后来虽然也有照猫画虎的搞过售后,但也只是在当地找个有技能的人,随便租个门面房然后贴个牌子这样:修不修的好全看当地那个人的能力。
    小米在内地主打的就是便宜:小米9之前例代推出时的价格都小于3000rmb(应该没记错?)在同时代的iphone都已经5000+往6000+跑了。而且在深圳华强北这种地方…甚至有200换屏的方案(对比苹果的碎屏一律1000+,大修2000+起步)。所以如果是内地的用户,使用体验应该相当不错?
    如果你期待不错性能的手机+一定的性价比+较为良好的售后,你可以考虑华为。不过华为是做通讯器材起家的,所以相关的产品生态会让你失望(至少不像小米那么齐全)。oppo,vivo这些,我不是很了解,但是在内地的口碑也还行,也可以考虑。
    第一条评论大概是“一分钱一分货”的思想。也许你觉得“标准的流程,精准的分析,高效的行动”应该是标配。但这些其实是“品牌”这一概念所需要的。而内地,通常只谈产品,不谈品牌(毕竟新中国也才成立70年,而不是像美国一样200年。长周期的朝代里大概也有老字号的说法?)
    再次提醒:这只是一个基于我个人见闻而产生的“解释模型”,内容不一定正确,只是想说说关于“为什么会这样”这个问题。

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    1. 關於手機推介部分:

      • 浅羽不喜歡華爲的外觀,系統難用;
      • OPPO 及 VIVO 都是 BBK,系統難用,外觀還勉強,但是中高端 CP 值不太行;
      • 同樣是 BBK 的一加,各方面其實也都還好,外觀偏考慮男性用家;
      • 還有一家小而美的魅族,光試用感覺倒是還行。

      實際考慮到可灌系統的開放性,內地廠牌幾乎已經沒有其他可選。主要這兩年還流行異形螢幕,一條「不長耳不挖孔」就否決了很多手機;加之外觀設計上拒絕「炫光」,所以浅羽還一直留用小米 MIX 3。另外 MIX 3 的螢幕決不是什麼「200 換屏」就能解決的,按照官方一口價報價需要超過 800 CNY。

      關於「只談產品、不談品牌」:浅羽在任何時候都贊同談產品,哪怕是品牌建立起來了,還是要靠優質的產品繼續維護口碑。但是有了好的產品卻沒有相應匹配的售後服務,與其說是沒有建立起「品牌」的概念,倒不如說是「管生不管養」。尤其在手機、電腦等 3C 被廠商視爲快消品的當下,可能很多消費者自己都接受了「壞了就應該換新」的設定,相當想得開。

      題外話:新中國也有相當多的「老字號」,包括但不限於「狗不理」「王老吉」……

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